7. (TWOK/WORK) [VOC] 이슈 발생 프로세스 처리 절차 설명

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[제 목]

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[VOC] 이슈 발생 프로세스 처리 절차 설명

 

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[내 용]

 

1. 현장 및 실제 사용자쪽에서 프로그램 동작 수행 중 이슈가 발생한 경우 >> 고객 서비스 대응 팀 (콜 센터) 에 문의가 들어옵니다


2. 고객 서비스 대응 팀은 해당 이슈가 기존 잔존 이슈 및 확인 가능한 이슈인 경우 조치 사항을 고객에게 설명합니다


3. 다만, 해당 이슈가 고객 서비스 대응 팀이 확인할 수 없는 사항이거나, 알 수 없는 경우는 해당 문의 내용을 담당 개발팀에게 문의합니다

  - 개발팀에게 문의 시 전달 필요 자료 : 고객이 문의한 내용, 이슈가 발생한 프로그램 화면, 이슈가 발생한 프로그램 동영상, 문의한 고객 정보 (ex: 성명, 폰번호, 계약 번호 등 ..), 그외 전달할 수 있는 로그 파일이 있으면 로그 파일 까지 ..


4. 담당 개발팀은 문의한 해당 내용을 테스트 하며, 검증을 수행합니다

  - 담당 개발팀에서는 테스트 수행 시 이상이 없지만, 특정 고객 디바이스 문제로 추측 되는 경우 현장 지원도 나갈 수 있습니다


5. 담당 개발팀은 문의 내용 검증 완료 시 >> 결과 및 테스트 내용을 고객 서비스 대응 팀에게 전달하며, 조치 사항도 같이 알려줍니다


6. 고객 서비스 대응팀은 >> 해당 처리 내용 확인 후 >> 문의한 고객과 통화하며, 조치 사항을 알려줍니다


7. 고객 서비스 대응팀은 해당 이슈 처리 완료 시 >> 신규 조치 사항을 추가로 정리하며, 메뉴얼을 배포 합니다

 

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